"За да проверим и подобрим качеството на нашите услуги, бихме искали да запишем разговора." Повечето хора, не само в Германия, познават добре това изречение, което много от колцентровете пускат преди обаждането на техен служител. Но онова, което мнозина не знаят е, че на някои места използват изкуствен интелект (ИИ), за да оценяват емоциите на клиентите въз основа на това как звучи гласът им по телефона.

Това показа разследване на Баварското Радио и Телевизия. Един от най-големите оператори на колцентрове в света Teleperformance също разполага с подобен софтуер, който използва изкуствен интелект.

Какво точно се анализира?

Колко бързо говорят клиентите и служителите, звучат ли гласовете развълнувано или притеснено, чуват ли се заплахи от клиентите, че ще прекратят договорите си и ще съдят? Според поверителни документи на компанията изкуственият интелект има за задача да прецени всичко това.

Почти две хиляди агенти на Teleperformance работят в Германия за различни енергийни доставчици. Документите, които журналистите на медията са прегледали, показват, че клиентите на компанията могат да използват софтуер с ИИ за своите горещи линии на немски език. Компанията не пожела да отговори колко обаждания анализира по този начин. Отношението на експертите по защита на личните данни към подобни практики е критично, пише АРД.

Изкуственият интелект анализира мелодичността, интензивността, ритъма и звука на речта в реално време. Анализират се над 6000 параметъра на гласа, за да се оценят емоциите, казва Йорн Хаусман, управител в компанията. Целта е да се разпознават чувства като гняв, раздразнение или дружелюбност.

Хаусман подчертава, че софтуерът, използващ изкуствен интелект за анализ на емоциите, помага на агентите, които разговарят с хората. По време на разговорите служителите на колцентъра виждат върху екраните си емоджита – едното от тях им показва настроението на обаждащия се, а другото - на самия служител. Емоциите на последния също непрекъснато се проследяват и оценяват. Целта е да се гарантира, че служителите в колцентъра ще останат дружелюбни, дори когато клиентите са изнервени, а при най-добрия случай ще ги накарат да се почувстват доволни от обслужването.

Правни проблеми

В записаното съобщение, което обаждащият се клиент чува, се споменава единствено "за да проверим и подобрим качеството на нашите услуги". Според професорката по право Лена Рудковски от Университета в Гисен този тип съобщение е проблематично от правна гледна точка. Причината е, че обаждащите се не знаят по какъв начин се анализира разговорът. Разпознаването на емоциите обаче е нещо, което остава скрито за клиента.

Обаждащите се клиенти не са информирани за изкуствения интелект, разпознаващ емоциите, потвърждава и Йорн Хаусман - управител на компанията за комуникационни услуги на телефон 11880. Не е необходимо и съгласие за въпросната оценка, посочва той: "Тук нищо не се съхранява и не се правят клиентски профили", обяснява Хаусман, цитиран от АРД. Дори и клиентите да възразят срещу записването, емоциите им биват оценявани.

Професорът по право във Франкфуртския университет Петер Веде смята, че анализът на емоциите в колцентровете е правно недопустим. Работодателите имат право да обработват единствено абсолютно необходимите данни на собствените им служители, посочва Веде. В същото време анализът на емоциите позволява "дълбоки прозрения за личността". В най-широк смисъл, според Веде, това представлява здравна информация, чието обработване би трябвало да подлежи на крайно строги изисквания.

"Тотално наблюдение"?

Лена Рудковски от Университета в Гисен смята освен това, че работодателите не би трябвало да имат право да наблюдават своите служители "без прекъсване през цялото работно време и да ги подлагат на значителен психологически натиск за адаптация", подчертава Рудковски. Тя говори дори за „тотално наблюдение“.

Почти 160 000 души работят в различни колцентрове в Германия. Не е ясно колко от тези места използват изкуствен интелект, за да анализират речта или емоциите. Експерти от бранша смятат, че те са между 10 и 30 процента. Засега в страната не съществува правна уредба за изкуствения интелект, дори и за работното място. В момента германското правителство работи по нов Закон за защита на личните данни на служителите, който ще обхваща и използването на ИИ, обяви Федералното министерство на труда.

***

Вижте и това видео на ДВ: