বাংলাদেশে ই-কমার্সের যাত্রা শুরু হয়েছে এক দশকেরও কম সময় হয়েছে৷ তবে ২০১৪ সালের পর থেকে তা জনপ্রিয় হতে শুরু করে৷ বাংলাদেশে ই-কমার্স প্রতিষ্ঠানগুলোর সংগঠন ই-ক্যাবের সভাপতি শমী কায়সার জানান, এই বাজারটির আকার এখন আট হাজার কোটি টাকার৷ অনলাইনে মাসে প্রায় ৭০০ কোটি টাকার বেচাকেনা হচ্ছে৷ তবে করোনার সময়ে তা প্রায় তিনগুণ বেড়েছে৷ পচনশীল পণ্য থেকে শুরু করে ঔষধ, ইলেকট্রনিক ও নিত্যপ্রয়োজনীয় পণ্যও কিনছেন মানুষ৷ সংশ্লিষ্টদের অনুমানে প্রায় এক লাখ অর্ডার প্রতিদিন আসছে৷ যদিও এর বড় অংশই ঢাকাভিত্তিক৷

বাংলাদেশে কত প্রতিষ্ঠান ই-কমার্স সেবা দিচ্ছে তার কোন সঠিক হিসাব নেই৷ শুরুর দিককার একটি ই-কমার্স প্রতিষ্ঠান আজকের ডিল এর প্রতিষ্ঠাতা ফাহিম মাশরুর জানান, ‘‘চার-পাঁচ হাজারের মতো উদ্যোক্তা এখন আছে৷ এর মধ্যে অনেকেই ছোট উদ্যোক্তা যারা ফেসবুকে কাজ করে৷ আবার অনেক দেশি-বিদেশি বড় উদ্যোক্তাও গত কয়েক বছরে বিনিয়োগ করেছে৷’’

তবে ই-ক্যাবের সদস্য সংখ্যা সব মিলিয়ে ১২০০ এর কিছু বেশি৷ শমী কায়সার বলেন, ‘‘কোভিড-১৯ এর এই সময়ে আমাদের সদস্য বেড়েছে৷ তবে এখন আমরা কিছুদিনের জন্য সদস্য করা বন্ধ রেখেছি৷ আমাদের কাছে কিছু অভিযোগ আসছে৷ সে কারণে আমরা ব্যাকগ্রাউন্ড চেক করে, কতটা অথেনটিক সেটা পরীক্ষা করে এবং তাদের ট্র্যাক রেকর্ড দেখে সদস্যপদ দিচ্ছি৷’’

যেসব অভিযোগ রয়েছে

বিশ্বের জনপ্রিয় ই-কমার্স সাইটগুলোতে পণ্য অর্ডার দেয়ার সময়ই ক্রেডিট কার্ড বা অনলাইন পেমেন্ট মাধ্যমে দাম পরিশোধ করেন ক্রেতারা৷ পরবর্তীতে পণ্যটি সময়মত ক্রেতার কাছে পৌঁছে দেয়া হয়৷ গ্রাহক তার চাহিদামাফিক পণ্য না পেলে ফেরত দিতে পারেন৷ সেক্ষেত্রে গ্রাহক টাকা ফেরতও পান৷ কিন্তু বাংলাদেশে চিত্রটি ভিন্ন৷ বাংলাদেশ ইনস্টিটিউট অব ব্যাংক ম্যানেজমেন্ট (বিআইবিএম) এর এক গবেষণাতে দেখা গেছে সত্তর ভাগ অনলাইন কেনাকাটাতেই টাকা পরিশোধ হয় ক্যাশ অন ডেলিভারি বা পণ্য ক্রেতার হাতে পৌঁছানোর পরে৷ বিআইবিএম এর সহযোগী অধ্যাপক মাহবুবুর রহমান বলেন, ‘‘আমাদের দেশে পণ্য সরবরাহ ব্যবস্থা আর পণ্যের যে মান তাতে অগ্রিম টাকা দিয়ে গ্রাহকরা পণ্য নিতে চান না৷ দ্বিতীয়ত, পেমেন্ট সিস্টেম সম্পর্কেও ই-কমার্স প্রতিষ্ঠানগুলোর ধারণার অভাব রয়েছে৷ যে কারণে সারা বিশ্বে ই-কমার্সের যে মডেল গড়ে উঠেছে আমাদের এখানে সেটা জনপ্রিয় নয়৷’’

এক ধরনের পণ্য দেখিয়ে অন্য ধরনের পণ্য সরবরাহ করা, নকল পণ্য দেয়া বা মান ভালো না হওয়া, সঠিক সময়ে সরবরাহ না করা, প্রলোভন দেখিয়ে হয়রানি এমন নানা অভিযোগ পাওয়া যায় বিভিন্ন ই-কমার্স সাইটগুলোর বিরুদ্ধে৷ শমী কায়সার বলেন, ‘‘বড় কোম্পানিগুলোর বিরুদ্ধে যেসব অভিযোগ আছে তার মধ্যে অনলাইনে যেই ধরনের পণ্য দেখাচ্ছে ভোক্তা ঠিক সেই পণ্যটি পাচ্ছে না৷ ভিন্ন পণ্য দেয়া হচ্ছে বা আকার-আকৃতি ঠিক থাকছে না, এমন অনেক অভিযোগ আমাদের কাছে আসছে৷’’

ফাহিম মাশরুর মনে করেন, ই-কমার্সে সবচেয়ে বড় বিষয় হল গ্রাহকদের আস্থা৷ তা যদি রক্ষা করা না যায় তাহলে একটি দুটি প্রতিষ্ঠান নয়, গোটা শিল্পের উপরই মানুষ আস্থা হারাবে৷ তাই যেসব অভিযোগ আসছে সেগুলোকে সরকারি পর্যায় থেকে খতিয়ে দেখা উচিত৷ ‘‘অতীতেও আমরা দেখেছি অনেক কোম্পানি অনেক বছর ধরে কাজ করছে, গ্রাহকদের কাছ থেকে হয়তো টাকাও নিচ্ছে, কিন্তু এক পর্যায়ে আইনী কারণে বন্ধ হয়ে যাচ্ছে৷ এর ফলে সবচেয়ে বড় ক্ষতিটা হচ্ছে গ্রাহকদেরই৷ ই-কমার্সেও এমন ঘটনা যাতে না ঘটে সে বিষয়ে সবার সতর্ক হওয়া দরকার,’’ বলেন বিডি জবসের এই প্রতিষ্ঠাতা৷

গ্রাহকদের জন্য সাপোর্ট সেন্টার

ক্রেতা কোন কারণে প্রতারিত হলে তার অভিযোগ জানানোর সুযোগ আছে সরকারের ভোক্তা অধিকার সংরক্ষণ অধিদপ্তরে৷ তবে সেখানে অভিযোগের নিষ্পত্তিতে কিছুটা সময় লাগে৷ এক্ষেত্রে ই-কমার্সের জন্য বাণিজ্য মন্ত্রণালয় একটি আলাদা সাপোর্টে সেন্টার এর উদ্যোগ নিয়েছে বলে জানা গেছে৷ এর সঙ্গে থাকছে ই-কমার্স প্রতিষ্ঠানগুলোও৷ ‘‘কিছু কিছু ভোক্তাদের যেসব অভিযোগ আছে সেগুলো একেবারেই যৌক্তিক৷ আবার কিছু কিছু অভিযোগের কতটা যৌক্তিকতা আছে সেটাও পরীক্ষা করা প্রয়োজন পড়ে৷ সেই কারণেই আমরা বাণিজ্য মন্ত্রণালয়ের সাথে মিলে একটা ই-সাপোর্ট সেন্টার করছি,’’ বলেন শমী৷

এর মাধ্যমে ভোক্তা এবং সেবাদাতা প্রতিষ্ঠানগুলোর মধ্যে একটি আস্থার সম্পর্ক তৈরি করা যাবে বলে মনে করেন তিনি৷ ‘‘ই-কমার্স শিল্পে আস্থার বিষয়টি জরুরি৷ সেটা মূল্য সংশ্লিষ্ট হোক বা পণ্য সংশ্লিষ্ট হোক কিভাবে আস্থার জায়গাটা আমরা আরো দৃঢ় করতে পারি সেকারণেই এই সাপোর্ট সেন্টারটা কাজ করবে এবং একই সঙ্গে অভিযোগগুলো মিটমাট করবে৷’’

ই-কমার্সের জন্য আলাদা আইন

বাংলাদেশে ই-কমার্স ব্যবসা পরিচালনায় আলাদা কোন আইন নেই৷ তবে ন্যাশনাল ডিজিটাল কমার্স পলিসি ২০১৮ নামে একটি নীতিমালা রয়েছে৷ ই-কমার্সের ব্যবসার কাঠামো এবং ইকো-সিস্টেম কেমন হবে সেই বিষয়টিও এই নীতিমালাতে রয়েছে বলে জানান শমী কায়সার৷ তার ভিত্তিতেই বাণিজ্য মন্ত্রণালয়ে একটি ডিজিটাল সেল গঠন করা হয়েছে৷ ডিজিটাল সেল এবং ই-সাপোর্ট সেন্টারের মাধ্যমে এই খাতের বর্তমান চ্যালেঞ্জগুলো মোকাবিলা করা যাবে বলে মনে করেন তিনি৷

তবে ফাহিম মাশরুর মনে করেন পলিসি থেকে কিছু বিষয় নিয়ে ই-কমার্স এর জন্য আলাদা একটি আইনি কাঠামো দরকার৷ গ্রাহক স্বার্থ রক্ষা এবং প্রতিযোগিতামূলক পরিবেশ নিশ্চিত করতেই তা প্রয়োজন বলে মনে করেন তিনি৷ নয়তো একটি বা দুটি প্রতিষ্ঠানের হাতে বাজারটি চলে যেতে পারে৷ সেই সঙ্গে সেবার মান আরো খারাপ হতে পারে বলে আশঙ্কা তার৷