Die Verbraucherzentralen verweisen dazu auf die so genannte "Fluggastrechte-Verordnung" (VO (EG) Nr. 261/2004 ) vom 11. Februar 2004 (Pdf zum Download am Ende des Artikels). Sie beglückt Fluggäste - Individual- und Pauschaltouristen sowie Geschäftsreisende gleichermaßen - mit einklagbaren Rechten. Zur Entschuldigung in Euro und Cent gesellt sich für die Airlines die Verpflichtung, für Ersatz- und Rückflüge ebenso zu sorgen wie für Übernachtung, Verpflegung und erforderliche Benachrichtigungen.

Die "Fluggastrechte-Verordnung" gilt für alle von einem Flughafen in der Europäischen Union abgehenden Flüge und für Flüge von einem Drittstaat zu einem Flughafen in der EU, die von einer Fluggesellschaft mit Sitz in der EU durchgeführt werden.

Überbuchung und Annullierung

Wer wegen einer überbuchten Maschine oder eines annullierten Take Offs nicht planmäßig abheben kann - obwohl er rechtzeitig mit gültigem Ticket am Schalter zur Abfertigung war -, bekommt den kompletten Flugpreis erstattet. Alternativ muss die Gesellschaft auf Wunsch des Gastes einen Ersatzflug anbieten. Zusätzlich steht den düpierten Kunden finanzieller Ausgleich zu. Dessen Höhe richtet sich nach der Länge der Flugstrecke und der Dauer der Verspätung.

Ausgleichszahlungen

So gibt es 250 Euro bei Flügen bis zu 1500 Kilometern (125 Euro, wenn der Passagier auf dieser Strecke höchstens zwei Stunden später ankommt). Bei Flügen innerhalb der EU oder zwischen 1500 und 3500 Kilometern außerhalb der EU zahlt die Airline 400 Euro (200 Euro bei Ankunft höchstens drei Stunden später). Bei weiteren Entfernungen erstatten die Gesellschaften 600 Euro (300 Euro, wenn die Verzögerung am Ziel nicht mehr als vier Stunden beträgt).

Bei langen Wartezeiten schreibt die EU den Airlines zudem vor, sich um das leibliche wie kommunikative Wohl ihrer Gäste zu kümmern. Dazu zählen kostenlose Mahlzeiten und Erfrischungen sowie zwei Telefongespräche, Telexschreiben, Faxe oder E-Mails. Etwaige Übernachtungen belasten ebenfalls das Konto der Gesellschaft: Sie hat das Hotel wie die Fahrt dorthin sowohl zu organisieren als auch zu bezahlen. Akzeptieren Kunden einen Ersatzflug zu einem anderen Airport, muss die Gesellschaft die Kosten der Weiterbeförderung zum ursprünglichen Zielort tragen.

Sonderregeln bei gestrichenen Flügen

Teilt die Gesellschaft mindestens zwei Wochen vorher mit, dass der gebuchte Flug annulliert wird, kommt sie finanziell ungeschoren davon. Selbst bei sehr später Information (weniger als sieben Tage vor dem Abflugtermin) gehen Kunden leer aus – falls die Airline eine zeitlich zumutbare Weiterbeförderung anbietet (Ersatzflug höchstens eine Stunde früher als gebucht und nicht später als zwei Stunden nach dem ursprünglichen Plan am Ziel). Dazu ein Beispiel: Ein Flug am 1. März von Düsseldorf (Abflug 10.00 Uhr) nach München fällt aus. Der Passagier erfährt davon fünf Tage vor dem vorgesehenen Termin. Offeriert das Unternehmen einen Ersatzflug für den 1. März um 9.15 Uhr, gibt es keinen Ausgleich. Hebt der Ersatzflug aber schon um 8.45 Uhr ab, kann der Gast 125 Euro verlangen. Grundsätzlich gilt: Kann die Airline nachweisen, dass sie für den Flugausfall nicht verantwortlich ist, haben Reisende keinen Anspruch auf Ausgleichsleistungen.

Verspätungen

Auch Verspätungen braucht der Fluggast nicht klaglos hinzunehmen. Verschiebt sich der Start je nach Flugstrecke um mindestens zwei, mehr als drei oder mehr als vier Stunden, müssen die Airlines die Passagiere kostenlos betreuen: Auf Wunsch stehen ihnen Mahlzeiten und Erfrischungen sowie zwei Telefongespräche, Telex, Fax oder E-Mails zu. Verzögert sich der Flug um zumindest fünf Stunden, können die Kunden auf die komplette Rückzahlung des Ticketpreises pochen. Startet der Jet erst am nächsten Tag, haben die Fluglinien Hotelübernachtung und Fahrt dorthin anzubieten.

EuGh stärkt Rechte der Kunden

Fluggästen steht auch bei großen Verspätungen der finanzielle Ausgleich zu, den sie bei Annullierungen verlangen können. Das hat zunächst der Europäische Gerichtshof am 19. November 2009 und am 18.02.2010 auch der Bundesgerichtshof entschieden. Voraussetzung ist, dass der Kunde sein Endziel erst drei oder mehr Stunden nach der von der Fluggesellschaft ursprünglich geplanten Ankunftszeit erreicht. Allerdings braucht die Airline nicht in jedem Fall zu zahlen: nämlich wenn sie nachweisen kann, dass die große Verspätung auf außergewöhnliche Umstände zurückgeht, die sich auch dann nicht hätten vermeiden lassen, wenn sie alles Zumutbare unternommen hätte. Mit technischen Problemen beispielsweise können sich Gesellschaften zumeist nicht herausreden.

Nichtbeförderung gegen den Willen des Fluggastes

In Artikel 4 Absatz 2 der EU-Verordnung heißt es: "Finden sich nicht genügend Freiwillige, um die Beförderung der verbleibenden Fluggäste mit Buchungen mit dem betreffenden Flug zu ermöglichen, so kann das ausführende Luftfahrtunternehmen Fluggästen gegen ihren Willen die Beförderung verweigern." Womit vermutlich nicht gemeint ist, dass eine Airline einen Passagier gewaltsam aus dem Flieger zerren kann. Das hätte man auch sicher anders lösen können. Jedenfalls hat sich der Vorstandsvorsitzende der United Airlines für den Vorfall vom Sonntag entschuldigt: "Das ist ein Vorfall, der uns bei United alle ärgert".