Der moderne Konsument und die moderne Konsumentin gehen nicht einkaufen - sie lassen sich vom Tablet-PC bis zur Unterwäsche alles nach Hause liefern. Retouren gehören dabei zum Geschäftsmodell des Versandhandels - getreu dem Motto "Zurückschicken kostenlos". Dennoch kann dieser Service zum Problem werden: So kalkulieren laut einer Studie der Universität Regensburg etwa vier von zehn Kunden bereits beim Kauf die Rücksendung der Ware bewusst mit ein.

Auswahl wird zum Problem

Christoph Wenk-Fischer, Hauptgeschäftsführer des Bundesverbands des Deutschen Versandhandels in Berlin, sieht genau darin das Problem: "Kunden zu Auswahlbestellungen zu ermutigen, ist aus ökologischer und unternehmerischer Sicht Unsinn", sagt er. "Es kann nicht Sinn der Sache sein, Ware kreuz und quer durch die Republik zu schicken, wenn ich weiß, dass der Kunde sie nicht behalten wird."

Laut der Wirtschaftszeitung "Handelsblatt" verursacht ein durchschnittliches Versandpaket rund 700 Gramm Treibhausgas. So sei das Versandpaket nur dann ökologisch rentabel, wenn dadurch eine 50 Kilometer lange Autofahrt entfällt. Darüber hinaus ist der Rückversand auch kostspielig: Im Schnitt kostet laut der Studie jede Retoure die Händler zwischen 15 und 20 Euro.

Teil des Serviceversprechens

Mit einer Produktpalette von über 150.000 Produkten hat das deutsche E-Commerce-Unternehmen Zalando seinen Umsatz von rund 500 Millionen Euro im Jahr 2011 auf mehr als eine Milliarde Euro im vergangenen Jahr verdoppelt, wie die Berliner Zeitung berichtete. "Unser kostenloser Versand und Rückversand waren von Anfang an Teil des Serviceversprechens, und daran wird sich auch in Zukunft nichts ändern", erklärt Kristin Dolgner, Unternehmenssprecherin von Zalando. Eine Rücksendequote von etwa 50 Prozent wird dabei in Kauf genommen. "Generell sagen wir nicht, dass die Retoure ein Problem für uns ist, sondern dass sie ganz klar von uns einkalkuliert ist", bestätigt Kristin Dolgner der DW.

Das Online-Versandhaus hessnatur sieht die Lage ähnlich. "Retouren sind bei uns - unabhängig vom Warenwert - kostenlos, und das wird sich auch in Zukunft nicht ändern", sagt Harald Goßler, Leiter der Kundenbetreuung. Über eventuelle Änderungen bezüglich des europäischen Auslands wird intern noch verhandelt. In Deutschland wird sich allerdings nichts ändern. "Die kostenlose Retoure gehört zum erfolgreichen Modell des Versandhandels, und ich glaube kaum, dass ein namhafter Händler daran etwas ändern wird", betont Goßler.

Keine Änderung in Sicht

Ob die neue EU-Verbraucherrichtlinie sich in Deutschland auswirkt, wird somit der Markt entscheiden. Verbandschef Christoph Wenk-Fischer glaubt allerdings nur an geringe Veränderungen. "Der Erfolg der Branche in den letzten Jahren liegt am Kundenzuwachs, und die Händler werden sich hüten, diese frisch gewonnen Kunden zu verlieren."