A la hora de pagar, muchos clientes se echan atrás y abandonan su cesta de compra a rebosar en Internet. Estas personas son catalogadas bajo el rubro de “inseguras” por los encargados de venta por Internet de la empresa Quelle.de, una de las empresas de ventas por catálogo e Internet más importantes de Alemania.

Un chat es la solución que la empresa ofrece a estos “inseguros” para ayudarles a llegar hasta la caja de pago.

El objetivo del catálogo Quelle no es que el cliente compre a través de Internet, anuncia el portavoz de la empresa, Manfred Gawlas; Quelle seguirá vendiendo también por correo. Pero ahora el cliente también puede solicitar los productos que le gusten del catálogo a través de la red. El porcentaje de compras en Quelle, desde vestidos y libros hasta lavadoras, que se hacen por Internet asciende al 40%. La empresa pretende elevar esta cifra hasta el 50%, según Gawlas.

El asesor personal de compra

Los programadores de Quelle.de se esmeran en adaptarse al comportamiento individual de los usuarios. Por ejemplo, a la hora de comprar una lavadora, las comparaciones con otros productos ayudan al cliente a decidir. Para la compra de ropa, los informáticos colocan fotos de modelos y enlaces de cross-selling o venta cruzada, es decir, enlaces a complementos que vayan con el producto en cuestión. Además el cliente puede tener una conversación directa con los asesores a través de un chat, o recibir recomendaciones a medida ante la compra de productos como cámaras digitales.

Gracias a la expansión de la Web 2.0 aumentarán las oportunidades de compra online, de acuerdo a las estimaciones que hace Susanne Robra-Bissantz, informática de empresas de la Universidad de Nürnberg-Erlagen. Con el nuevo Internet ya no son datos e informaciones lo que se enlaza, sino personas. Robra-Bissantz cree que el hecho de que la gente haga sugerencias y recomendaciones fiables es un factor importante para el futuro de las compras online.

Foros, blogs, boletines de noticias personalizados; las empresas utilizarán cada vez más las posibilidades que existen para completar sus portales de compra. Quelle tiene planeado abrir un foro en el que los clientes puedan valorar los productos, “en el que puedan decir si un producto es bueno o no”, aclara Jerome McGraw, jefe de proyectos de la empresa. Después, otros clientes podrían utilizar estas críticas a modo de referencia a la hora de comprar.

Clientes reclutan clientes

Esta idea pretende que el cliente online también interactúe en la medida que intercambia opiniones y valoraciones sobre los productos con otros compradores. Obviamente las aportaciones serían filtradas, advierte McGraw, pero la crítica es más que bienvenida. Los informáticos creen que se puede atraer a nuevos clientes a través de los círculos de amistad ya existentes. “Si yo compro un producto y escribo mis valoraciones en Quelle.de, me interesaría que otras personas también leyesen mi crítica”, afirma McGraw. Lo que se espera es que el uso de esta aplicación en Quelle.de se extienda dentro de los círculos de amigos.

Estudio de mercado en Internet

Las empresas en Internet pueden beneficiarse de otro uso de la red: cada clic puede guardarse en un registro. La venta por Internet se va a convertir cada vez más en un instrumento de estudio de mercado, sobre todo con el desarrollo de la Web 2.0, según afirma Robra-Bissantz. En el futuro, en lugar del tendero de la frutería de la esquina, será el ordenador el que se encargue de establecer un contacto individual con el cliente. “Al analizar estos foros y blogs con un programa de reconocimiento de texto, nos hemos dado cuenta de que a veces los clientes aportan opiniones fantásticas que nosotros podemos utilizar”, dice Robra-Bissantz.

Así, los clientes se convierten en “clientes activos” que complementan las ofertas con sus valoraciones. Según la especialista, es una idea muy viable. No obstante requeriría valor por parte de las empresas, ya que no todas las valoraciones en los foros y chats son positivas. ”La empresa tiene que reflexionar sobre si se atreve a llevar una comunicación tan abierta con los clientes.”