Deutsche Welle: Co stało się w ciągu dziesięciu lat od wejścia na rynek facebooka? Jak zmieniły się strategie marketingowe wielkich firm?

Egon Wilcsek: Przed powstaniem facebooka klient kupował produkty w sklepie, mierzył w domu i w razie ewentualnych problemów zwracał się do Biura Obsługi Klienta. Poza klientem i pracownikami Biura Obsługi nikt nie wiedział o problemach związanych z danym produktem. Te czasy to już przeszłość: dzisiaj komunikacja pomiędzy klientem a usługodawcą – a co z tym się łączy również krytyka produktu czy też usługi odbywa się publicznie. Wszyscy facebookowi znajomi mogą uczestniczyć w debacie na temat niedostarczonej na czas przesyłki czy zepsutej pralki. Konkurencja jest silna, wybór duży, a wizerunek firmy w mediach społecznościowych może decydować o kupnie danego produktu przez pozostałych konsumentów. Firmy mogą też kontaktować się bezpośrednio ze swoimi klientami poprzez serwisy społecznościowe i tam budować grupę docelową, a także testować nowe produkty.

Na czym polega różnica między klasycznym marketingiem a nowoczesnym marketingiem w internecie?

Nowoczesny marketing jest tańszy, skierowany do konkretnego odbiorcy i przede wszystkim inspiruje się tzw. regułą dialogu. Celem mediów społecznościowych jest nie tylko pozyskiwanie klientów, lecz także zaangażowanie ich w swoje kampanie: klienci coraz częściej uczestniczą w dyskusji na temat danego produktu z wytwarzającą go firmą. Poprzez media społecznościowe pokazują, co im się podoba, a co nie.

>> Klikinij i zostań naszym fanem na facebooku

Jakie znaczenie ma facebook w nowoczesnej komunikacji użytkowników z firmami?

Aż 28 milionów Niemców deklaruje, że loguje się na swoje konto na facebooku przynajmniej raz w miesiącu. Na świecie ponad 757 milionów użytkowników deklaruje, że korzysta z tej platformy codziennie. Z tego powodu facebook tylko ze względu na swój zasięg stał się największą platformą światowych kampanii marketingowych. W niektórych branżach takich jak media, telekomunikacja czy turystyka ważną rolę odgrywa też Twitter. Z przeprowadzonego przez nas raportu wynika, że prawie 60 procent wszystkich pytań dotyczących produktów zostało zadanych przy pomocy Twittera. Jednak liczba odpowiedzi udzielonych przez firmy wyższa jest na facebooku o prawie 20 procent.

Jak fb i inne portale społecznościowe wpłynęły na zmianę sposobu komunikacji firm?

Dzięki mediom społecznościowym firmy mogą na bieżąco aktualizować informacje o swoich produktach, wskazywać różnice względem konkurencji i wchodzić w dialog z klientem. Zatem cele marketingu pozostały te same, ale sposoby przekazywania informacji zmieniły się.

Tzw. Customer engagement czyli zaangażowanie konsumenta we współpracę z firmą lub marką wykracza poza zakup produktu. Aktywność firm w mediach społecznościowych może polepszać wizerunek marki czy też wzmacniać przywiązanie klienta. Poprzez portale takie jak facebook czy Twitter firmy mogą też pozyskiwać nowych klientów.

Jak obecnie wygląda sytuacja na rynku niemieckim?

W każdym kwartale Socialbakers sporządza raport dotyczący aktywności znanych marek na facebooku czy Twitterze i czasu, które firmy potrzebują na reakcje w związku z zapytaniem konsumenta. Jeśli chodzi o firmy niemieckie, to na pierwszym miejscu naszych statystyk w ostatnim kwartale 2013 roku znajduje się Deutsche Bahn. Średnio na odpowiedź dotyczącą danej usługi potrzebowano tam 58 minut, a liczba udzielonych odpowiedzi wynosiła prawie 94 procent. Na drugim miejscu znajdował się DHL z czasem wynoszącym 921 minut i udzielonymi odpowiedziami na 91 procent pytań klientów. Może trudno to sobie wyobrazić, ale takie potęgi jak Microsoft ze swoim Xboxem czy Sony z Playstation pozostały głuche na pytania ponad 100.000 użytkowników.

rozmawiała Johanna Schmeller

tłum. Aleksandra Wojnarowska

*Egon Wilcsek, dyrektor niemieckiej agencji Socialbakers, zajmującej się mediami społecznościowymi.

red. odp. Bartosz Dudek