Samoloty się spóźniają, są odwoływane albo sprzedanych biletów jest więcej niż miejsc. Wtedy linie lotnicze muszą płacić. Ale co robić, gdy anulują bilet, a potem twierdzą, że to było życzenie klienta, i każą mu kupić nowy?

To jest właśnie przypadek Beaty z Johannesburga, menadżerki międzynarodowego koncernu farmaceutycznego, która na urlop do Polski dotarła z RPA z sześciogodzinnym opóźnieniem. Poprosiła o odszkodowanie, ale musiała kupić nowy bilet powrotny. – Przecież pani zrezygnowała z lotu i dostała od nas pieniądze – usłyszała zdumiona na lotnisku we Wrocławiu. Aby wrócić, musiała kupić nowy bilet. Raz jeszcze zapłaciła ponad pięć tysięcy złotych.

Faktycznie, jeszcze podczas pobytu w Polsce Beata dostała od Lufthansy (to z nią podróżowała) pieniądze. Dokładnie 709 randów, czyli prawie 155 złotych. W zawiadomieniu było wprawdzie napisane, że to „refundacja podatków, opłat i narzutów”, ale nawet przez myśl jej nie przyszło, co to znaczy. Myślała, że to odszkodowanie za spóźniony przylot i nie wiedziała, że przysługuje jej znacznie więcej.

Jakie odszkodowanie

Gdy opóźnienie jest większe niż trzy godziny, w UE, Norwegii, Islandii i Liechtensteinie przewoźnik jest zobowiązany do wypłaty odszkodowania. W przypadku lotów do 1500 km jest to 250 euro, przy dłuższych – 400, a nawet 600 euro, przy czym ostatnia kwota dotyczy tras ponad 3500 km zaczynających się lub kończących poza określonym wyżej obszarem. I to niezależnie od tego, czy lot jest rejsowy, czy czarterowy, na przykład realizowany w ramach oferty urlopowej biura podróży. Gdy jednak opóźnienie lub odwołanie lotu nastąpiło z przyczyn wyższych (np. burza, wybuch wulkanu, wojna), przewoźnik jest zwolniony z odpowiedzialności.

Zarówno kwoty odszkodowań, jak i ich zasady są zapisane w rozporządzeniu nr 261 Parlamentu Europejskiego i Rady z 2004 roku, które można znaleźć m.in. na unijnej stronie poświęconej prawom pasażerów lotniczych.

Zwrot za bilet

– Samolot, którym miałam lecieć z Frankfurtu do Wrocławia, po prostu nie został w ogóle podstawiony – mówi DW Beata. Zaproponowano jej lot przez Monachium, zgodziła się. Dotarła do celu z opóźnieniem 6 godzin i 20 minut.

Nazajutrz w mailu do biura klientów przewoźnika opisała swoją podróż do Wrocławia i zapytała: „Am I eligible for a refund due to inconvenience experienced with this delay” („Czy mogę ubiegać się o zwrot pieniędzy z powodu niedogodności związanych z tym opóźnieniem”). Zapomniała tylko postawić znak zapytania. Ktoś w Lufthansie dostrzegł najwyraźniej tylko słowo „refund” („zwrot”) i uznał je za rezygnację z powrotu, choć Beata z niczego nie rezygnowała.

Teraz domaga się przede wszystkim zwrotu pieniędzy, które musiała zapłacić za nowy bilet. Gdy skorzystała z unijnej strony do rozstrzygania sporów między kupującym a sprzedającym (Online Dispute Resolution, ODR), to się od biura klientów Lufthansy dowiedziała, że jej z tej strony korzystać nie wolno, bo nie mieszka w UE, Norwegii, Islandii czy Liechtensteinie. W formularzu na stronie Lufthansy, gdzie zaznacza się rodzaj zakłócenia, problem, jaki miała z lotem, nie został w ogóle przewidziany.

Z tanimi liniami trudniej

Inną przygodę z liniami lotniczymi miała Ola, profesor Uniwersytetu Warszawskiego. Przed rokiem wracała z Paryża. Była burza i LOT nie poleciał. Siła wyższa, więc bez odszkodowania. Ale trzeba było gdzieś przeczekać noc. – Zabrano nas autobusami do hotelu, ale tam z kolei zabrało pokoi. Powiedziano mi, że będę razem z jakimś dużo młodszym mężczyzną. Zemdlałam – opowiada.

Przewoźnik jest zobowiązany zapewnić bezpłatnie posiłki oraz napoje „w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania”, a także zakwaterowanie, „gdy występuje konieczność pobytu przez jedną lub więcej nocy” oraz transport między lotniskiem a miejscem zakwaterowania. Mówi o tym artykuł 9 rozporządzenia nr 261. Jeżeli przewoźnik tych obowiązków nie spełni, wówczas należy zbierać wszystkie rachunki z hoteli, restauracji i transportu, by móc potem domagać się zwrotu poniesionych wydatków.

Zapewnienie hotelu i transportu nie zdejmuje z przewoźnika obowiązku wypłaty odszkodowania, jeśli z jego winy doszło do co najmniej trzygodzinnego opóźnienia lotu, jego odwołania, czy też odmowy wpuszczenia pasażera na pokład.

Pasażerowie często się skarżą, że dochodzenie praw w sporach z tanimi przewoźnikami jest znacznie trudniejsze. Kasi udało się uzyskać odszkodowanie od węgierskiego Wizzaira dopiero wtedy, gdy zleciła działanie jednej z firm specjalizujących się w takich sporach. Już po dwóch tygodniach na jej koncie pojawiło się około 700 złotych.

Tego uczy latanie

Michał jest dziennikarzem, który sporo podróżuje po świecie. W szwedzkiej agencji kupił za ponad 3000 dolarów bilet amerykańskich lini United Airlines dla czterech osób na lot z Budapesztu do Meksyku.

Ale potem wybuchła pandemia i lot został odwołany. Linie zaproponowały zwrot pełnej ceny biletu w postaci kredytu do wykorzystania w przyszłości. – Dużo podróżuję, także do USA, zgodziłem się więc – mówi Michał. Pieniądze trafiły na specjalne konto, on dostał kod aktywacyjny.

Niespodzianka przyszła rok później, gdy postanowił uruchomić kredyt. Ale już go nie znalazł. Okazało, że linie zwróciły pieniądze agencji, ale nie poinformowały go o tym. Agencja też nie. – Napisałem do pośrednika. Po kilku dniach dostałem na konto 3554, ale złotych, nie dolarów – opowiada. Przez trzy tygodnie odbijał się od infolinii, w końcu przypuścił atak na szefów. – Maile posyłałem wszystkim dyrektorom. W końcu poskutkowało, reszta pieniędzy zjawiła się na moim koncie – zapewnia.

– Z tej przygody wyniosłem dwie lekcje – mówi. – Po pierwsze: płać kartą kredytową, bo tylko wtedy jest szansa na zwrot pieniędzy w wypadku niewyświadczenia usługi. Po drugie: nie korzystaj z pośredników.

Pomocne platformy i biura

To tylko kilka przykładów problemów pasażerów linii lotniczych, którzy na platformach internetowych (jak choćby polski serwis Fly4free czy niemiecki Vielfliegertreff) pytają, jak je rozwiązać. Tam też można znaleźć porady, co robić w danej sytuacji.

Coraz więcej skarg dotyczy nadrezerwacji, czyli sprzedaży większej liczby biletów niż miejsc w samolocie. Wtedy część pasażerów z ważnymi biletami nie jest wpuszczana na pokład.

Pasażerowie nie są bezbronni. W sporach z przewoźnikami przysługują im prawa, które są określone zarówno przez przepisy krajowe, jak i porozumienia ponadnarodowe. Swoich praw można dochodzić samemu. Pomocna przy tym może być unijna platforma ODR. Można też zwrócić się o wsparcie do organizacji konsumenckich i rzeczników praw pasażerów.

Kiedy jednak człowiek natrafia na ścianę, pozostaje zwrócić się do firmy specjalizującej się w takich działaniach. Jest ich sporo i nie pobierają żadnych opłat w razie niepowodzenia, ale w przypadku uzyskania odszkodowania pasażer płaci prowizję w wysokości 20-40 proc. odszkodowania.