Frequentemente, utentes dos serviços de telefonia móvel em Moçambique se veem privados de falar ao telefone, enviar mensagens de texto (SMS) ou efetuar outros serviços, como por exemplo pagamentos bancários. As razões para o mau serviço prestado são várias, desde problemas técnicos, como cortes de cabos, ou então incêndios, como aconteceu no último mês na parte técnica da companhia nacional, a Mcel (Moçambique Celular) – empresa que parece, cada vez mais, se destacar pela negativa.

Se, por um lado, as prestadoras fornecem os serviços de má qualidade, os utentes, por sua vez, na sua maioria, não tem consciência dos seus direitos; não sabem a que instituição se dirigir para melhorar os serviços, cobrar responsabilidades, ou até penalizar as empresas de telefonia móvel.

O INCM (Instituto Nacional de Comunicações de Moçambique), órgão tutelado pelo Ministério dos Transportes e Comunicações, tem por tarefa regular e fiscalizar o setor das comunicações. "Sobre a qualidade de serviços, nós temos um dispositivo legal, que foi aprovado e publicado em maio deste ano e que deverá entrar em vigor a 30.11", explica Francisco Chape, diretor da área postal e de telecomunicações no INCM.

As operadoras, segundo Chape, têm um prazo para se adaptarem à nova legislação. "O que está a acontecer neste momento – em que está a haver muita perturbação nas telecomunicações –, é que as operadoras estão a fazer a atualização de suas redes para entrar em conformidade" com a nova lei, afirma o diretor.

60% dos utentes não conhecem lei, diz órgão de defesa do consumidor

Mas quantos saberão do trabalho efectuado pelo INCM? E quantos conhecem a ADECON (Associação de Defesa do Consumidor)? Quantos a ela se dirigem para uma orientação?

"Fizemos um estudo de caso para a cidade e a província de Maputo (incluindo a capital provincial, Matola), no qual uma das questões era essa: se as pessoas conhecem os seus direitos. Cerca de 60% disseram que não conheciam a lei, mas 48% mostraram que de fato conhecem que têm direitos no mercado", disse Mouzinho Nicols, presidente da ADECON, em entrevista à DW.

Se a grande arma da ADECON é defender o consumidor, através das leis, uma vez que está mais próxima do cliente, também ela parece se escudar no mercado concorrencial, como solução para os problemas dos utentes. "O mercado é concorrencial – e [os usuários] podem optar por uma companhia concorrente, direta. Nós não vemos grandes dificuldades em aconselhar os consumidores – tanto quando eles querem pedir a responsabilidade, assim como também podem recorrer a outra companhia que neste momento está em boa saúde", explicou Nicols.

Tal como a ADECON, o INCM, ao que tudo indica, também parece "esconder-se" atrás de uma linha do cliente que não é sua. Esta só intervém em casos mais críticos, segundo Francisco Chape, do INCM: "Há um espaço já criado do próprio operador, que pode ter um serviço ao cliente. Há um contrato que é pré-pago ou pós-pago. Com qualquer reclamação, há uma linha direta, que chamamos de linha do cliente, e o cliente tem essa linha para expor as suas reclamações", afirma Chape.

Segundo ele, o que o INCM verificou até agora é que "as reclamações são satisfeitas a 90%" – caso contrário, nem sempre o problema é o mau serviço, mas sim "questões de mau entendimento entre a operadora e o cliente".

Por sua vez, as queixas que deram entrada na ADECON, até agora, incluem casos como alta faturação e entrega tardia de aviso prévio de cortes, entre outros. Também existe uma certa passividade por parte dos consumidores, que se acomodam à situação, embora o cenário esteja a mudar, de acordo com Mouzinho Nicols: "Gradualmente sempre se quer mudanças para melhor".

A terceira companhia de telefonia móvel de Moçambique começará a operar em fevereiro próximo. Porém, as lamúrias pelos maus serviços prestados aparentam continuar apenas nas bocas dos utentes descontentes.

Autora: Nádia Issufo
Edição: Renate Krieger / António Rocha