A reforma do sector público de Moçambique, iniciada em 2001, tem como um dos principais objetivos o melhoramento da prestação de serviço aos utentes. Todavia, o atendimento em algumas instituições públicas continua a ser caracterizado por um ambiente de excessiva burocracia e de prestação de serviços sem qualidade ao cidadão.

Mas existem alguns casos que se diferenciam positivamente. O Balcão de Atendimento Único (BAU), por exemplo, tem-se caracterizado pela eficiência e qualidade na prestação de serviços aos utentes. Instituída em 2007 pelo governo, esta instituição pública faz o registo e licenciamento de empresas e estabelecimentos comerciais.
Na opinião do empresário Fernando Moreira, da província de Cabo Delgado, “o BAU tem sido um serviço excelente até agora. Durante estes anos todos o BAU tem progredido imenso e tem crescido muito”. “Acho que é um excelente projeto e que devia ser muito mais apoiado”, considera o empresário.

No entanto, Fernando Moreira aponta uma crítica: “as dificuldades do BAU estão, para mim, intimamente relacionadas com as dificuldades que existem nas instituições e na interligação da informação”. O empresário sustenta que deve haver uma maior aposta nas tecnologias de informação e comunicação tendo em vista uma maior flexibilidade na prestação de serviços do BAU.

Mudança de mentalidades
Mas a melhoria da qualidade de atendimento ao cidadão passa não só por questões tecnológicas como também pela mudança de mentalidades e comportamentos perante o utente, por parte dos funcionários afetos ao sector público.

Nas instituições públicas são notórias, com frequência, longas filas de espera, atendimento aleatório, cobrança de valores indevidos, obtenção de informações incompletas ou erradas, processos pouco transparentes e deslocações desnecessárias entre as diferentes instituições - são algumas das queixas diárias de utentes dos serviços públicos mas também de outros sectores de atividade.

Morosidade e cobranças duvidosas no hospital

Adelaide Alfredo é uma das utendes que a DW África encontrou na fila de espera para uma consulta médica no Hospital Provincial de Pemba (HPP), na capital da província de Cabo Delgado.

“O atendimento do hospital não é bom porque não cumprem o horário”, queixa-se Adelaide Alfredo, lamentando não se fazer praticamente nada para melhorar as condições do atendimento.
Além disso, Yassul Adamo, utente do HPP, aponta: “o processo de atendimento é caracterizado por morosidade, somos obrigados a caminhar todos os dias desnecessariamente e obtemos informações incompletas”.

“Para o hospital marcar a data de operação estão-nos a exigir dinheiro e se a pessoa não tem o dinheiro solicitado pode levar muitos dias para ser operado. E para quê procuramos um hospital? para sermos tratados ou para nos pedirem dinheiro?” questiona-se ainda Yassul Adamo.

O utende lamenta que os cidadãos se tenham de adaptar à realidade e que vêem, por vezes, situações em que os mais favorecidos são atendidos com prioridade e em que as afinidades entre alguns utentes e os funcionários têm maior expressão.

Atender mal os utentes dos serviços públicos é um fenómeno considerado normal por alguns funcionários, afirma Yassul Adamo que todavia diz estar acostumado com esta realidade.