Нынешний, уже второй по счету форум предпринимателей, занимающихся электронной коммерцией, прошел в Москве 14 и 15 апреля под лозунгом "Долой виртуальность". Казалось бы странное для онлайн-бизнеса название, однако оно отражает суть подхода, предложенного опытными игроками рынка к решению проблемы недоверия людей к покупкам в интернете.

Выйти из тени

У большинства россиян, многие из которых относительно недавно получили доступ к широкополосному интернету, давно сложилось представление о том, как выбирать товар. Людям хочется не просто посмотреть на то, что они покупают, но и пощупать, проверить, а интернет-магазины такой возможности предоставить не могут. Как отметил участник форума, руководитель проекта интернет-магазина shop.philips.ru Андрей Хромов, это типичное проявление страха "неопытного пользователя".

Люди, едва начавшие осваивать что-то новое для себя, очень боятся обмана. Они наверняка от кого-нибудь уже слышали положительные и отрицательные отзывы об интернет-магазинах, но отсутствие собственного опыта заставляет их больше внимания уделять негативу. Усиливает страх и тот факт, то в России решение споров в случае неудачной покупки является очень трудным делом. В США, по словам Андрея Хромова, достаточно простого заявления о том, что товар не пришел или пришел ненадлежащего качества, чтобы продавец выслал новый товар.

В России, отмечает эксперт, для этого требуется пройти многочисленные бюрократические процедуры, а то и привлекать правоохранительные органы и суд. Законодательные инициативы, которые должны помочь в решении многих больных вопросов онлайн-торговли, таких, как ответственность за введение в заблуждение покупателей, до сих пор остаются только инициативами. Поэтому в целом, по мнению Андрея Хромова, можно говорить о том, что недоверие к институтам власти отражается и на уровне доверия к торговле в интернете.

Таблетки от болезни роста

Решение проблемы доверия отчасти найдено и самими продавцами. Чтобы уменьшить страх перед неизвестным, коим для россиян по-прежнему является интернет-торговля, исполнительный директор eBay GmbH Штефан Цолль (Stefan Zoll) советует расширять бизнес, помимо виртуальных площадок создавая реальные. Торговые сети, которые начинали работать "офлайн", а потом пришли и в интернет, подтверждают эффективность такого подхода. По словам генерального директора сети "Утконос" Владимира Рюмина, люди легче заказывают товар через интернет, если знают, что в любой момент могут прийти в магазин, познакомиться с товаром или предъявить претензии.

На другом полюсе той же проблемы - онлайн-трейдеры, которые в погоне за прибылью минимизировали затраты и не имеют ни выставочной площадки, ни, подчас, даже телефона. Такое стопроцентно виртуальное существование было характерно для очень многих российских интернет-магазинов начала века. Покупатели вполне закономерно боялись перечислять деньги за товар, который не видели, и гарантий получения которого никто им дать не мог, так как обратной связи не было. Участники форума однозначно призвали владельцев интернет-магазинов выйти из виртуальности.

Кроме того, эффективные и опытные сетевые ритейлеры, к которым относится всемирно известная торговая площадка eBay, для укрепления доверия создают на своих сайтах "книги отзывов". Мнения, высказанные покупателями, которые уже воспользовались услугами магазина, являются лучшей рекомендацией для тех, кто только собирается совершить покупку, утверждает генеральный директор другого крупного интернет-продавца Allegro MAIL.RU Игорь Карпачев. Также удачным примером формирования положительного общественного мнения являются рейтинги интернет-магазинов на крупных поисковиках по отзывам и популярности.

Препятствие для развития онлайн-торговли

Однако есть и вопросы, которые невозможно решить без посторонней помощи. Например, одной из проблем России является отсутствие качественного почтового сервиса, который есть в европейских странах или США, отмечают эксперты. Поэтому в российских регионах популярность интернет-магазинов значительно ниже, чем в столице, поскольку товар долго доставляют. А в случае проблем с качеством решить вопросы обмена практически невозможно.

Автор: Егор Виноградов, Москва
Редактор: Сергей Гуща