Известный немецкий слоган-поговорка гласит: "Клиент - это король". Но в Германии клиент уже давно не король, а, скорее, дешевая рабочая сила. Билеты на поезд или самолет сегодня он оформляет, оплачивает и распечатывает сам - через интернет. Даже в аэропортах пассажиры сами при помощи специально оборудованных автоматов регистрируют свой полет. Корреспонденты Deutsche Welle отправились в супермаркеты в роли покупателей.

Самообслуживание в IКЕА начинается с ресторана

Перед тем как попасть с морозца в царство небезызвестного шведского мебельного гиганта IKEA, не помешало бы и "разогреться". Тем более что в ресторане можно быстро получить горячий кофе и закуски. Впрочем, слово "получить" в данном случае не совсем подходящее: кофе посетитель наливает себе сам из автомата, а стакан наполняется яблочным соком нажатием на кнопку.

Кроме кассира, в ресторане из обслуживающего персонала - ни души. Даже салаты и кусочки тортов ждут, чтобы клиент протянул руку и поставил их на свой поднос. Удобно, ничего не скажешь. Кто здесь клиент, а кто - продавец, трудно сказать. Дальше - больше.

Сам отмерь, сам отрежь и оплати

В IКЕА большой выбор тканей для пошива штор. Но, чтобы покупка состоялась, клиент должен не только предварительно измерить длину и ширину выбранной ткани, но и снять рулон с полки, положить его на раскройный стол, а затем, отмерив, еще и отрезать.

Наконец, продавец взвешивает ткань на весах и приклеивает ценник. По пути к кассе многие посетители чуть ли не автоматически кладут в тележку пару свечей, несколько упаковок салфеток, еще какую-нибудь мелочь. А вот и кассы. За некоторыми из них нет кассиров - это кассы самообслуживания. Кто собирается оплатить максимум 15 наименований товаров, тот может обслужить себя сам, следуя советам на мониторе. Пожилая пара у монитора выглядит растерянно. Сотрудница Катя охотно объясняет им, как обойтись без помощи кассира.

"Вы еще ни разу не пользовались сканером? Тогда я покажу вам, как это делается, - говорит она. - На самом деле все очень просто. Видите красную кнопку? На нее надо нажать, и аппарат все сделает сам, надо только товар провести штрих-кодом по стеклянной поверхности, пока раздастся сигнал. Видите, все очень просто", - улыбается Катя.

Большинство покупателей нуждаются в помощи кассира-консультанта. Через два часа Катю сменяет коллега. Наверное, ни у одного из сотрудников не хватит сил объяснять одно и то же целый рабочий день, причем с доброжелательной улыбкой на лице. "Это не так-то просто - вот так стоять у кассы. Надо быть постоянно начеку. Через два часа я начинаю испытывать легкую агрессию", - признается Катя.

Сеть супермаркетов Real внедряет кассовые сканеры

Из магазина IКЕА отправляемся в супермаркет Real. В 320 филиалах этой сети магазинов - 70 касс самообслуживания. Один кассир-консультант обслуживает сразу четыре таких автомата. Но, в отличие от IКЕА, здесь можно воспользоваться кассой самообслуживания, независимо от количества товаров в тележке. Главное, чтобы покупки уместились на весах размером в один квадратный метр. Весы еще раз контролируют, соответствуют ли товары тем, которые учел сканер. И только после этого можно укладывать покупки в пакеты или сумки.

А что, если покупатель отсканирует дешевый товар, а дорогой спрячет в сумке? Главный кассир одного из филиалов супермаркета Real Керстин Мелс (Kerstin Mels) говорит: "Это практически невозможно, потому что сканер тут же издаст соответствующий звуковой сигнал, а у кассы сразу появится кассир-консультант".

Голос бездушного механизма

Керстин Мелс довольна работой касс самообслуживания. Ей и ее коллегам они позволяют пообщаться с покупателями в более непринужденной обстановке. А вот председатель Совета трудового коллектива Франц Хайнрих (Franz Heinrich) относится к нововведению, наоборот, скептически. По его мнению, со временем кассиры превратятся в обычных продавцов. А они для супермаркетов куда дешевле: оплата их труда на 1000 евро в год ниже, чем кассиров.

"Кассиры-консультанты помогают покупателям отсканировать товары, уложить покупки в пакеты, а покупатель сам в автомате оплачивает свои покупки. Таким образом, должность кассира постепенно исчезнет", - уверен Франц Хайнрих.

Многие покупатели, которые пользуются кассой самообслуживания, придерживаются такого же мнения. "Если из-за такого нововведения будут сокращены рабочие места, я лучше встану в очередь, чем поощрять такого рода рационализаторство", - говорит один из них.

"Пожалуйста, возьмите свой кассовый чек", - компьютерным голосом отвечает сканер и благодарит за покупку. Это тоже пока смущает многих покупателей, предпочитающих живое общение с кассиром.

Автор: Свенья Пельцель / Виктор Вайц
Редактор: Глеб Гаврик