У телефона доверия Диаконической службы помощи в Гамбурге (TelefonSeelsorge Hamburg) во время пандемии коронавируса - напряженная круглосуточная работа. В общей сложности около ста человек, сменяя друг друга, отвечают на звонки на общественных началах и без оплаты. Руководитель службы - евангелический пастор Бабетт Глёкнер (Babette Glöckner) в интервью DW рассказала о страхах и переживаниях людей, которые обращаются сейчас за поддержкой.

DW: Кто ваши сотрудники, с которыми люди делятся своими проблемами, страхами и тревогами, а то и душевной болью?

Бабетт Глёкнер: Ошибаются те, кто думает, что у нас заняты исключительно социальные работники и психологи. Это не так. У нас работают люди разных возрастов - от 25 до 70 лет, и разных профессий - учителя, банкиры, юристы, инженеры, врачи, а также студенты. Но все они прошли профессиональную подготовку на годичных курсах. Без специальной подготовки мы не допускаем людей к работе.

- Понятно, что во время пандемии, когда люди находятся в социальной изоляции, у ваших сотрудников еще более напряженная работа, чем обычно. С какими проблемами и тревогами к ним обращаются сегодня?

- Так сказать, к "классическим" темам и проблемам прибавились страхи и тревоги, как избежать заражения коронавирусной инфекцией, как лучше обезопасить себя и своих близких? Звонят люди, которые не могут навестить своих родителей в домах престарелых; старики, оказавшиеся в изоляции в своих квартирах; одинокие молодые люди, лишившиеся живого общения со своими друзьями, коллегами, - всех бед и проблем так сразу и не перечислить. К нам обращаются и те, кто потерял работу, оказался в трудной финансовой ситуации, частные предприниматели, студенты. Молодые люди не знают, как оплачивать жилье из-за того, что потеряли подработку. Звонят и заразившиеся коронавирусом. Они боятся, что при осложнениях их не смогут спасти. СМИ переполнены сообщениями о том, что пока нет лекарств, которые могут вылечить от этого вируса, да и о самом течении болезни известно не так много. И, конечно, свою пагубную роль в этом нередко играют фейки, с которыми люди сталкиваются в социальных сетях. 

- Именно об этом я и хотел вас спросить. Недостоверной информации сегодня в социальных сетях очень много. Как это отражаются на людях, которые вам звонят?

- По-разному. Некоторые звонят нам, находясь под впечатлением от материалов в социальных сетях о тревожной ситуации в Италии, Испании или США. Однако иногда доходит и до курьезов. В самом начале пандемии курсировали сообщения о том, что курение убивает коронавирусную инфекцию. Нам звонили люди, которые бросили курить и опять вернулись к этой вредной привычке в надежде, что это поможет им не заразиться вирусом. Вспомните ажиотаж вокруг ибупрофена, который, якобы, вреден для приема во время инфекции. Позже ВОЗ опровергла это утверждение, но многие не знали об этом. Наши сотрудники к каждой своей смене готовятся очень основательно: они много читают о вирусе, собирают данные о фейках, изучают мнения специалистов.

- Немецкие СМИ пишут о том, что за время пандемии увечились случаи домашнего насилия, как это отражается на звонках?

- В нашу службу жертвы домашнего насилия почти не звонят. В Германии существуют специальные службы, общественные организации, где работают психологи, психотерапевты и социальные работники. Могу лишь сказать, что во время пандемии увеличилось число звонков людей, которые не привыкли неделями находиться в социальной изоляции. В семьях возникает напряженность, ссор и конфликтов становится больше. Люди в такой экстремальной ситуации чаще задаются вопросами: подходим ли мы друг другу, если почти каждый день между нами возникают ссоры, - звонков от людей с похожими вопросами и сомнениями в дни социальной изоляции гораздо больше, чем раньше. Настроение у людей меняется каждую неделю - от повышенной активности до депрессивности.

- Как долго длится такой разговор?

- По-разному, в среднем - от десяти до сорока минут. Разговор не может длиться слишком долго, потому что к нам одновременно пытаются дозвониться и другие люди, которым приходится ждать, когда освободится линия. Наши сотрудники должны уметь вовремя закончить разговор.

Важно уметь выслушать человека, понять причину его звонка. И уже вместе найти решение его проблем. Наши сотрудники должны уметь подтолкнуть собеседника к пониманию причин его страхов и поиску выхода из этого тревожного состояния. Мы работаем над тем, чтобы у человека, который после разговора положил трубку, было ощущение, что его выслушали, поняли и морально поддержали в непростой ситуации. Это особенно важно в такое трудное время, ведь к социальной изоляции из-за пандемии многие были морально не готовы. Нельзя забывать о том, что среди нас живет немало одиноких людей, которые закрыв за собой двери квартиры, остаются наедине со своими проблемами, тревогами и страхами. И для таких одиноких сердец существуют круглосуточные линии телефонов доверия.

Смотрите также: