德国之声：威齐克(Egon Wilcsek)先生，Socialbakers是一个平台，专门分析大企业在社交网上的活动。那么，这十年来它们有什么趋势和发展？为什么社交网络对企业来说这么重要？

威齐克(Egon Wilcsek）：十年前，如果消费者在店铺购物，在家里使用中发现出了什么问题就打电话去客户服务中心查询。除了客人和公司以外没有人会知道问题存在。今时不同往日，现在客人和公司的沟通是公开的，所有社交媒体上的好友和粉丝都可以随时参一脚。现在企业间竞争激烈，人们选择多了，在云云产品的大海中，一家公司的网络声誉变成了消费者选择的重要因素。

透过社交网络，企业可以直接和消费者接触，并建立自己的销售对象群。这样，举行宣传活动和进行产品测试就变得更方便和有效了。

传统的市场营销和网络营销有什么分别？

网络营销比市场营销要便宜、更能瞄准销售对象、更加注重和消费者的沟通。社交媒体的营销（Social Media Marketing）目的不止在于找到合适的销售对象--这个用传统的方法一样可以做到。更重要的是让消费者参与，让客人主动和企业作交流。

社交媒体Facebook(脸书)在当下的企业沟通扮演了什么角色？

德国有 2800万人每个月至少会上一次脸书，而全世界则有7亿5千7百万人每天都会上脸书。世上没有任何广播电视台可以接触到这么大的受众群。光是脸书的覆盖范围，已经为企业提供了一个广及世界的宣传平台。

对于一些特定的行业，例如媒体、通讯公司、旅游业，推特（Twitter）也扮演着一个重要角色。我们在2013第四季度出了一份关于企业社交网络热衷程度的报告（Socially Devoted Report），对比了客户问题在脸书和推特上如何得到回应。近6成的客户问题是透过推特发出的，但企业在脸书的回答率却比推特高接近2成。

这意味着未来会有什么发展？社交网络怎样改变了企业沟通的模式？

企业今天可以透过社交网络渠道，在弹指之间就把相关的、与别不同的资讯送到销售对象那里，并和他们建立沟通。我们认为市场销售已经发展到另一个阶段：纵使销售对象还是一样，但是销售渠道已经改变。消费者比从前更积极参与于市场当中。

所谓的"消费者参与"其实超过了买卖这一环节。社交媒体的上的活动可以提高牌子、产品和企业的形象，亦可以加强企业和客户间的联系。同时，企业可以透过社交媒体寻找新的客户。当然前提是要先跟现有的客人打好关系。

和世界其他企业相比，德国的企业对社交网络的热衷程度又如何？

我们每一季度也会出一个报告，调查各大牌子在脸书和推特这类社交媒体上有多热衷于和顾客沟通。我们主要看他们回答的速度和比率。令人难以置信的是，微软的Xbox和索尼的PlayStation在上一个季度有超过10万条在脸书和推特上的问题没有回答。即使消费者认为这些产品质素高，总有一天也可能因为不满这种企业文化而转买其他产品。

就2013年第四季度报告的数据，在德国最热衷于社交网络的是德国铁路公司（Deutsche Bahn）。客户的问题平均每58分钟就会得到回答、回答率近94%。第二位的DHL（又称敦豪国际）回答时间为921分钟，回答率为91%。

Socialbakers为一个社交媒体分析平台，不受任何企业的市场销售策略影响，并在全世界拥有10个分部及约190名工作人员。威齐克为德国、奥地利和瑞士分部的高级地区主管。

作者:Johanna Schmeller 编译:李幸璇（实习记者）

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