（德国之声中文网）暑期以来，瑞安航空在欧洲展开一波接一波的罢工。此外，慕尼黑机场、法兰克福机场也接连出现混乱局面，导致大量航班晚点、数百航班取消。这些都给很多旅行者带来难题。这时候，该怎么办？

当某家航空公司的飞机取消或者推迟起飞超过5小时，乘客都有两种选择：要求全款退票，或者换个方式送其到目的地--例如，换另外的航班或者换乘火车。无论如何，受波及的旅客都要与这家航空公司联系。

这适用于一切欧盟航空公司以及从欧盟起飞的国际航班。

吃住费用，谁来负责？

当某家航空公司的飞机严重晚点或取消时，常常会产生住宿、餐饮等额外费用。根据欧盟法规，这家航空公司要负责乘客的支持服务（Betreuungsleistungen ），无论是该航空公司自身原因造成的晚点、取消，还是因为例如罢工这样的因素导致的。支持服务包括住宿、餐饮以及通讯。

在什么情况下，可以要求支持服务？

这取决于飞行的公里数和等待的时间。例如，对于1500公里以内的航线，2小时以上的等待就有权要求支持服务；对于1500至3000公里的航线，门槛是3小时；对于3500公里以上的航线则是4小时。

无论是不是欧洲航空公司，只要起飞地在欧盟，就有义务提供支持服务。如果是在欧洲以外的机场起飞--例如在北京，就只有欧洲航空公司适用于上述规定。

还能申请哪些赔偿？

当航班取消或晚点超过3小时，根据欧盟法规，乘客有权申请最高600欧元的赔偿金，然而前提晚点或者取消并非"特殊情况"造成的。特殊原因指的主要是外界因素，例如大气条件、自然灾害或者雷达故障。此外，飞行员罢工、空中交通管制也算"特殊情况"。

那么哪些不算"特殊情况"呢？航空公司本身造成的，或者自身可控的。例如，疏忽而出现的飞机故障；机组人员病倒等。

如何伸张上述权利？

当航班晚点或取消时，通常需要改票，这时一般可以去找机场各航空公司柜台的服务人员。当涉及到钱时--无论是申请退款、支持服务还是额外赔偿，都需要乘客以书面形式联系航空公司。

当不清楚自己的权利或者怀有问题时，消费者中心以及德国联邦民航局可以提供帮助。如果航空公司拒绝索赔，可以联系德国的公共交通仲裁委员会。

王凡/苗子（ARD,德广联）