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Socialbakers: "Kein TV-Sender erreicht Facebook"

2014年2月4日

Facebook(脸书)诞生十年,用户遍布全球,覆盖范围在世上数一数二。社交媒体分析公司Socialbakers的专家威齐克表示,很多公司的市场销售策略已随着社交网络日益壮大而彻底改变。

Symbolbild Facebook
图像来源: peshkova - Fotolia.com

德国之声:威齐克(Egon Wilcsek)先生,Socialbakers是一个平台,专门分析大企业在社交网上的活动。那么,这十年来它们有什么趋势和发展?为什么社交网络对企业来说这么重要?

威齐克(Egon Wilcsek):十年前,如果消费者在店铺购物,在家里使用中发现出了什么问题就打电话去客户服务中心查询。除了客人和公司以外没有人会知道问题存在。今时不同往日,现在客人和公司的沟通是公开的,所有社交媒体上的好友和粉丝都可以随时参一脚。现在企业间竞争激烈,人们选择多了,在云云产品的大海中,一家公司的网络声誉变成了消费者选择的重要因素。

专家威齐克认为企业的营销策略已随着社会媒体壮大而改变图像来源: Socialbakers

透过社交网络,企业可以直接和消费者接触,并建立自己的销售对象群。这样,举行宣传活动和进行产品测试就变得更方便和有效了。

传统的市场营销和网络营销有什么分别?

网络营销比市场营销要便宜、更能瞄准销售对象、更加注重和消费者的沟通。社交媒体的营销(Social Media Marketing)目的不止在于找到合适的销售对象--这个用传统的方法一样可以做到。更重要的是让消费者参与,让客人主动和企业作交流。

社交媒体Facebook(脸书)在当下的企业沟通扮演了什么角色?

德国有 2800万人每个月至少会上一次脸书,而全世界则有7亿5千7百万人每天都会上脸书。世上没有任何广播电视台可以接触到这么大的受众群。光是脸书的覆盖范围,已经为企业提供了一个广及世界的宣传平台。

对于一些特定的行业,例如媒体、通讯公司、旅游业,推特(Twitter)也扮演着一个重要角色。我们在2013第四季度出了一份关于企业社交网络热衷程度的报告(Socially Devoted Report),对比了客户问题在脸书和推特上如何得到回应。近6成的客户问题是透过推特发出的,但企业在脸书的回答率却比推特高接近2成。

社交媒体的上的活动对企业的形象和销售十分重要图像来源: Fotolia/N-Media-Images

这意味着未来会有什么发展?社交网络怎样改变了企业沟通的模式?

企业今天可以透过社交网络渠道,在弹指之间就把相关的、与别不同的资讯送到销售对象那里,并和他们建立沟通。我们认为市场销售已经发展到另一个阶段:纵使销售对象还是一样,但是销售渠道已经改变。消费者比从前更积极参与于市场当中。

所谓的"消费者参与"其实超过了买卖这一环节。社交媒体的上的活动可以提高牌子、产品和企业的形象,亦可以加强企业和客户间的联系。同时,企业可以透过社交媒体寻找新的客户。当然前提是要先跟现有的客人打好关系。

和世界其他企业相比,德国的企业对社交网络的热衷程度又如何?

我们每一季度也会出一个报告,调查各大牌子在脸书和推特这类社交媒体上有多热衷于和顾客沟通。我们主要看他们回答的速度和比率。令人难以置信的是,微软的Xbox和索尼的PlayStation在上一个季度有超过10万条在脸书和推特上的问题没有回答。即使消费者认为这些产品质素高,总有一天也可能因为不满这种企业文化而转买其他产品。

德国铁路是目前最热衷于社交网络的公司,回答率和速度都是德国第一图像来源: picture-alliance/dpa

就2013年第四季度报告的数据,在德国最热衷于社交网络的是德国铁路公司(Deutsche Bahn)。客户的问题平均每58分钟就会得到回答、回答率近94%。第二位的DHL(又称敦豪国际)回答时间为921分钟,回答率为91%。

Socialbakers为一个社交媒体分析平台,不受任何企业的市场销售策略影响,并在全世界拥有10个分部及约190名工作人员。威齐克为德国、奥地利和瑞士分部的高级地区主管。

作者:Johanna Schmeller 编译:李幸璇(实习记者)

责编:谢菲

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